Word of mouth adalah suatu kondisi yang terjadi ketika customer yang telah membeli/mengonsumsi suatu produk/jasa kemudian membicarakannya kepada orang lain mengenai pengalamannya atas produk/jasa tersebut. Yang perlu diperhatikan, WOM ini bisa bersifat positif atau negatif. Ketika customer puas maka yang terjadi adalah WOM positif. Customer merekomendasikan suatu produk/jasa kepada kerabatnya setelah ia membeli/mengonsumsi produk/jasa tersebut. Ketika customer kecewa atau tidak puas terhadap suatu produk/jasa maka yang terjadi adalah WOM negatif. Customer tidak akan merekomendasikan suatu produk/jasa kepada kerabatnya, justru ia akan menjelek-jelekkan atau mengutuk suatu produk/jasa tersebut.
Para ahli perilaku konsumen mengatakan bahwa jika WOM positif yang terjadi, customer akan menceritakan pengalamannya ke hanya beberapa orang. Tapi jika yang terjadi adalah WOM negatif, customer akan menceritakan pengalamannya kepada banyak orang sekaligus. Hal inilah yang harus diantisipasi oleh para marketer. Apalagi di era yang serba internet ini, di mana social media memiliki peran yang signifikan.
Pada dasarnya WOM bersifat natural (alami), karena terjadi tanpa kontrol dari marketer. Tapi seriring perkembangan IPTEK, para pakar marketing mengembangkan ilmu yang terkait dengan WOM Marketing untuk menyusun strategi marketing sehingga dapat membangun brand awareness dan customer loyalty. Terkait dengan hal tersebut, beberapa hari yang lalu mas Hermas Puspito, salah satu konsultan marketing, memberikan kultwit di twitternya (@hermaspuspito) mengenai #WOMMarketing. Berikut kultwit beliau:
– WOM itu murah dan menurut Nielsen & TNS Research: org lebih percaya rekomendasi orang dbanding iklan
– Kualitas + Keunikan + Kelebihan (Unique Selling) + Kreatif + Inovasi + Integrasikan dg Social Media
– Pada dasarnya kita harus memonitor kualitas layanan dan kualitas produk kita. Hrs berkualitas
– Kemudian produk/layanan kita hrs unik, memberikan nilai tambah shingga konsumen puas n rekomen ke org
– Produk/Layanan kita hrs punya unique selling (USP) > kelebihan dbanding pesaing
– Produk/Layanan kreatif juga bs membuat word of mouth marketing. Promo kreatif jg bisa lho
– Slain kualitas hrs djaga, punya keunikan, klebihan dbanding pesaing, produk jg hrs mlakukan inovasi
– Inovasi produk perlu berkelanjutan sehingga konsumen loyal dan merekomendasikan ke org lain
– Strategi word of mouth perlu diintegrasikan dg social media utk menciptakan efek buzz
– Lakukan bbrp strategi ini sec konsisten terutama maintain di social media nya shingga makin maksimal
Sekian kultwit dari beliau.
Dari kultwit tersebut, menurut mas Hermas Puspito terdapat beberapa kata kunci dalam WOM Marketing, yaitu: Kualitas + Keunikan + Kelebihan (Unique Selling) + Kreatif + Inovasi + Integrasikan dg Social Media. Apabila hal-hal tersebut diterapkanm maka sudah dipastikan, yang terjadi adalah WOM positif. Nah, bagaimana apabila terdapat kesalahan dalam penerapannya? Sudah pasti yang terjadi adalah WOM negatif. Dalam memahami ini dibutuhkan “authenticity” (otentisitas/keaslian), seperti yang diungkapkan oleh mas Yuswohady (@yuswohady), salah satu konsultan marketing juga, dalam sebuah seminar pada November 2012 (#ELCSeminar by @ELCConsulting). “Authenticity”, atau bisa juga dikatakan “honesty” (kejujuran), juga bisa digunakan untuk menangkal WOM negatif. Apabila terjadi WOM negatif ya jujur (honest) saja, apa adanya, dan meminta maaf kepada customer sesegera mungkin untuk menghindari WOM negatif yang meluas.
Sekian artikel tentang Word of Mouth Marketing ini, semoga bermanfaat untuk kita semua.
mynameistatas 